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Cuidar da satisfação do cliente é fundamental para que sua empresa possa alavancar resultados. Não adianta, por exemplo, ter o melhor produto ou serviço, um marketing agressivo, mas não conseguir fidelizar o cliente quando ele precisa de ajuda ou quando enfrenta problemas.
Por isso, é importante investir em um bom suporte ao cliente, garantindo que o contato entre seu público e a empresa será, de fato, eficiente, tirando suas dúvidas e resolvendo a questão. Isso pode ser importante tanto para uma primeira compra quanto para fidelizar aqueles que já tiveram contato com o negócio.
Então, confira agora 5 passos importantes para melhorar o suporte ao cliente e tire suas dúvidas sobre o tema. Boa leitura!
1. Invista em uma equipe capacitada
Um bom atendimento ao cliente passa, principalmente, por equipes que entendam a importância de cuidar do atendimento. Afinal, pessoas despreparadas podem gerar um atendimento ineficaz, sem uma escuta ativa sobre o problema da pessoa, bem como pode ser descortês ou mal-educado.
Uma equipe capacitada permite gerar um modo específico da empresa de agir, com protocolos próprios, priorizando a satisfação do cliente. Com isso, as chances de problemas ficam reduzidas e consegue-se, assim, ter melhores resultados.
2. Tenha um bom sistema de gestão
Um sistema de gestão para atendimento permite que os atendentes consultem as informações e dados de solicitações anteriores, mantendo um histórico atualizado e eficiente daquela pessoa. Com isso, o atendente pode verificar se há questões anteriores que estão sendo recorrentes, permitindo intervir de forma proativa.
Por exemplo, o cliente de um provedor de internet reclama que a conexão está intermitente. De acordo com o histórico, é possível avaliar se esse é um problema pontual ou ocorre sempre. Se for a segunda situação, o atendente pode recomendar que, então, entre em contato com o suporte técnico para verificar a situação, pois pode haver a necessidade de uma manutenção na rede local para tornar a Internet mais ágil.
3. Invista em métricas de atendimento
Se você deseja investir em um atendimento de excelência, é fundamental acompanhar as métricas do setor para avaliar se realmente está no caminho certo. Com isso, pode-se mensurar se há necessidade de intervir em questões pontuais ou reformular o setor. Alguns dos principais indicadores a serem avaliados são:
Tempo Médio de Atendimento (TMA);
Best Time to Call (melhor horário para entrar em contato com o cliente);
Chamadas atendidas;
Satisfação do cliente.
4. Diversifique os canais de atendimento
O omnichannel é uma tendência cada vez maior nas empresas no setor de atendimento e as empresas que não o adotarem pode causar sérios problemas para sua longevidade. Ele diz respeito ao uso de múltiplos canais de atendimento, que atuam de forma integrada.
Ou seja, as informações que circulam no atendimento ao cliente no e-mail, por exemplo, são registradas em um sistema e podem ser acessadas e utilizadas no atendimento via redes sociais. Com isso, é possível oferecer múltiplas possibilidades de contato, trazendo mais conforto para o cliente e eficiência nas ações do setor de SAC.
5. Invista em novas tecnologias
A transformação digital tem sido uma verdadeira revolução para as mais diferentes áreas, com a criação de soluções que tornam as rotinas dos negócios facilitadas no dia a dia. E isso é muito comum na área de atendimento.
Chatbots, por exemplo, mudaram a área, permitindo que os clientes pudessem resolver boa parte das suas questões sem necessidade de ter contato com um atendente real. Isso garante mais autonomia nos processos e a possibilidade de oferecer assistência também fora dos horários comerciais.
Aplicando as dicas que falamos acima, é possível oferecer um suporte ao cliente que seja, de fato, eficiente, garantindo que ele poderá sanar suas dúvidas e questões. Com isso, consegue mais sucesso para o seu negócio e mais fidelização. Interessante, não é mesmo?
Você trabalha outras dicas importantes para garantir um melhor suporte ao cliente ou adota as dicas que citamos acima? Conte a sua experiência nos comentários!
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