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Caso sejam recorrentes, os incidentes de TI podem prejudicar a performance do negócio e o bom relacionamento com os clientes. Para as empresas é cada vez mais importante ter um parque tecnológico operacional e que sirva de suporte para todas as suas estratégias, com o mínimo de instabilidade e interrupções.
Não é raro haver uma confusão entre o que são problemas e incidentes de TI. No entanto, ao longo do texto você entenderá melhor as diferenças entre eles, além de conhecer os principais sinistros que podem acontecer na empresa e como resolvê-los. Continue a leitura até o final e livre-se dos incidentes recorrentes da TI!
O que são incidentes de TI?
Para facilitar o entendimento sobre incidentes, precisamos também falar sobre eventos e problemas. Um evento é um indicativo de que o incidente ocorreu, sendo que um exemplo disso é a Internet de um departamento começar a ficar mais lenta que o habitual. Havendo nesse caso uma queda na conexão, tal fato configura o incidente. O problema, por sua vez, é a causa raiz tanto do evento como do incidente. Em resumo:
o problema é a origem do evento, que deve ser investigada desde a primeira ocorrência;
o evento pode desencadear um incidente (no exemplo citado a lentidão na internet pode resultar em queda da conexão);
o incidente é o que leva os usuários a fazer aberturas de chamado.
Quais os principais incidentes de TI?
Agora que você entendeu a diferença entre problema, evento e incidente de TI, acompanhe as subseções a seguir e conheça os 3 principais incidentes de acordo com o ITIL!
1. Paralisação de serviço
Serviços são paralisados por conta de problemas nos servidores ou invasão por parte de um cibercriminoso, por exemplo. Mesmo com uma infraestrutura robusta e sistemas que são atualizados constantemente, é praticamente impossível neutralizar a ocorrência de incidentes. Algumas deficiências de segurança, portanto, só são identificadas após a concretização de um sinistro.
2. Interrupção não planejada
Servidores e data centers são equipamentos passíveis de mau funcionamento e causam interrupções não planejadas. Além dos ataques virtuais, eles podem também falhar por bateria ou até mesmo capacidade de armazenamento excedida. Dependendo do tempo de operação do equipamento, a solução do problema que gerou os eventos e incidentes posteriores é a substituição do servidor.
3. Redução da qualidade do serviço prestado
Não é necessário o incidente de TI estar fora do SLA para que o suporte faça o procedimento de detecção do problema. Se a internet cair por vinte minutos e tiver descrito no acordo de serviço que o máximo de indisponibilidade é de trinta minutos, mesmo assim a equipe deve trabalhar na detecção do problema que gerou o incidente. O objetivo é evitar que eles ocorram novamente.
Como evitar esses incidentes?
O manual de boas práticas ITIL é referência global em gerenciamento de incidentes, sendo, portanto, um dos mais adotados. As recomendações na hora de lidar com os chamados dos usuários são as seguintes:
detecção do erro: ocorre quando o usuário faz a abertura de chamado relatando o incidente;
categorização: pode ser, por exemplo, de hardware e software;
priorização: considera fatores como impacto do incidente e tempo de resolução do chamado;
diagnóstico: quando o profissional pergunta ao usuário se ele realizou alguns procedimentos básicos para solucionar o incidente;
resolução: é aqui que o incidente é solucionado;
fechamento: o chamado é fechado para o incidente, mas é aberto um novo para uma avaliação mais aprofundada acerca do problema que gerou a ocorrência;
monitoramento: quando o incidente não é resolvido, a TI busca por meios de continuar o atendimento e instruir o usuário na resolução da ocorrência.
Incidentes de TI recorrentes podem prejudicar a performance do negócio e o relacionamento dos clientes. Por isso, seguir as recomendações do ITIL é crucial nesse sentido, além de optar pela terceirização do serviço. Nós da 4biit.com somos uma empresa especializada em suporte de TI e segurança da informação, pois lidamos com o gerenciamento de servidores e antivírus.
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