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O que não é medido não pode ser gerenciado e no setor de tecnologia da informação, que lidar com dados sólidos em todos as suas operações, identificar as demandas é de suma importância para manter a qualidade dos serviços prestados
Às métricas de TI contribui, não apenas para o desenvolvimento do setor, como também para a otimização da gestão corporativa como um todo. Com as empresas cada vez mais dependentes de seus ativos de TI, a boa atuação dos profissionais da tecnologia da informação é crucial para a produtividade, segurança e ganho de mercado das empresas.
Neste post, vamos conhecer 4 métricas de TI determinantes para a saúde financeira das empresas. Confira!
1. Tempo médio de atendimento
O TMA — Tempo Médio de Atendimento — como o próprio nome sugere, é a métrica que identifica o tempo médio que a equipe de TI demora para solucionar as demandas dos usuários. É uma métrica que está diretamente ligada à produtividade da equipe de TI e dos usuários dos ativos.
Engana-se quem pensa que o TMA serve apenas para avaliar a qualificação dos colaboradores do setor de TI, pois ela também pode identificar problemas estruturais na infraestrutura da empresa, ou dificuldade dos usuários em lidar com sistemas complexos, o que demandaria um maior investimento em qualificação.
2. Índice de uptime
Uma das métricas que chamam a atenção dos gestores de TI e de outros setores de uma empresa é o índice de Uptime, que evidencia a disponibilidade da infraestrutura de TI dentro de uma organização.
Com as empresas imersas na transformação digital, ter os ativos de TI funcionais o maior tempo possível garante a produtividade e a segurança, principalmente dos dados, que são a base da gestão moderna.
O ideal é que esse índice esteja sempre entre 99% e 99,9%, ou seja, quando cai, é necessário uma avaliação aprofundada para saber o que está prejudicando essa disponibilidade.
Entre as ações tomadas para a melhoria desses índices estão a modernização da infraestrutura, avaliação da capacidade da equipe de TI, adequação dos ativos ao perfil dos usuários, reforço da governança de segurança das informações, etc.
3. First call resolution
O FCR — First Call Resolution — essa métrica serve para analisar a capacidade da equipe de suporte em resolver as demandas dos clientes no primeiro chamado. É uma forma de identificar a capacidade de rastreabilidade de problemas de maneira precisa e rápida, além de possibilitar a identificação de problemas recorrentes. O FCR contribui para a produtividade da empresa e para a satisfação dos usuários.
4. Satisfação do cliente
O cliente, ou usuário, é o termômetro da qualidade do suporte, afinal, todo o trabalho feito pela equipe de help desk é feito para tornar a produtividade fluida, sem entraves e paradas. Uma das maneiras mais simples de identificar a satisfação do cliente/usuário é por meio do NPS — Net Promoter Score — em que é dada uma nota de 0 a 10 para o atendimento prestado pelo suporte em cada ticket.
Assim é possível identificar uma série de problemas, como a capacidade da equipe em resolver os problemas com qualidade, a dificuldade dos usuários em lidar com os ativos de TI, gargalos na infraestrutura, entre outros
Como vimos, as métricas de TI servem para identificar a qualidade dos serviços prestados pela equipe de TI, ou eventuais problemas relacionados à infraestrutura de TI e a necessidade ou não de qualificação dos usuários. O bom acompanhamento dessas métricas de forma periódica contribui para a melhoria contínua das organizações, que ganham um diferencial competitivo na transformação digital.
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