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  • Foto do escritorArnaldo Paes de Andrade

O que é o Service Desk e por que implementar nas empresas?

Empresas que possuem um bom suporte de TI tendem a ser mais competitivas. Nesse sentido, é crucial incluir diferentes soluções nessa área, com o intuito de permitir a fluidez operacional que o negócio precisa, relacionado aos seus processos internos. De fato, hoje é praticamente impossível dissociar a TI da estratégia empresarial, dada a sua grande importância em relação às atividades mais ágeis e tecnológicas na companhia.

Neste artigo, vamos explicar o que é Service Desk e como esta solução impacta não somente a TI, mas toda a empresa. A ideia é apresentar os seus principais benefícios e mostrar o que é preciso para que ele seja implementado com sucesso. Continue lendo o nosso conteúdo até o final!

O que é Service Desk?

O Service Desk é uma solução voltada para a resolução de problemas de TI. O objetivo é dar, por exemplo, maior fluidez às operações de venda que a empresa faz, de modo a manter a satisfação dos clientes.

Uma situação possível de acontecer é uma instabilidade no servidor, acarretando lentidão no processamento de alguma solicitação. Nesse sentido, a proposta de um Service Desk é atender prontamente a essa demanda, gerando um ticket e solucionando-a o mais rápido possível.

Como funciona?

As funções básicas de um Service Desk são resolver problemas técnicos e atender usuários. Em relação ao primeiro, ele atua, entre outras coisas, em reparos nos computadores e mal funcionamento em algum software da empresa.

Vale também destacar que o Service Desk tem o papel de prover o melhor proveito dos sistemas. Isso significa que os profissionais envolvidos têm a expertise necessária para entender de que formas o trabalho do colaborador pode ser mais produtivo pelo uso daquele software.

Já em relação ao atendimento, um dos pontos mais importante é o monitoramento. Em outras palavras, a equipe de TI deve fazer esse acompanhamento visando, por exemplo, que os colaboradores tenham alguma conduta imprudente. Não podemos deixar também de mencionar que o Service Desk pode ser de três tipos:

  1. Local: consiste no tipo mais simples de Service Desk. Basicamente, ele atua internamente na empresa, atendendo a um volume pequeno ou médio de demandas de TI;

  2. Centralizado: ao contrário do primeiro, este consegue atender com eficiência um volume de demandas maior. Essa centralização permite também que a empresa conte com uma equipe mais enxuta de profissionais;

  3. Virtual: empresas de grande porte costumam usar esta solução, visto que atende solicitações que não dependem de localização geográfica. Em outras palavras, o atendimento aos chamados ocorre de forma online e remota.

Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk?

Um Help Desk, embora tenha no papel a mesma proposta do Service Desk, possui um raio de atuação menor. Isso significa que as demandas atendidas geralmente são de baixa complexidade, como problemas em impressoras e sistemas operacionais. O Service Desk, por sua vez, é considerado uma evolução do Help Desk, pelo fato de resolver as chamadas demandas de nível 2.

Como já exemplificamos, uma instabilidade ou queda no servidor podem configurar uma demanda a ser atendida pelo Help Desk. Ou ainda, imagine que algum hacker tentou invadir a rede e os sistemas: via de regra, um Help Desk não seria capaz de solucioná-la da melhor forma. Isso porque, neste caso, é preciso ações mais efetivas, visando assegurar a proteção e privacidade dos dados da companhia.

Porque o Service Desk é tão importante?

Quando a empresa está com a internet lenta, todas as atividades acabam ficando comprometidas. Logo, cabe ao Service Desk sempre estar de prontidão e fazer a resolução da demanda o mais rápido possível, visando evitar a insatisfação dos clientes.

Além disso, quando se adota o Service Desk, existe a clara intenção de ser um negócio competitivo e alinhado com a transformação digital. Dito isso, separamos algumas das principais vantagens de contar com essa solução na empresa. Por isso, fique atento às subseções seguintes!

Melhoria na comunicação

A comunicação é um dos fatores que mais contribui na fluidez operacional do negócio. O Service Desk faz com que os departamentos trabalhem de forma coordenada e comunicativa, de modo a evitar ruídos e lentidão na resolução de demandas cotidianas da empresa.

Gerenciamento do uso da rede de TI

Gerenciar a rede é crucial por dois fatores: ajuda a identificar proativamente as ameaças cibernéticas potenciais e a monitorar a performance dos servidores. Desse modo, em caso de lentidão ou instabilidade, a equipe de TI terá maior agilidade em receber, tratar e entregar a resolução de cada ticket gerado pelos usuários.

Maior produtividade

Algumas soluções de Service Desk oferecem ainda a possibilidade de autoatendimento por parte do colaborador. O intuito disso é dar a ele maior autonomia, visto que algumas demandas podem ser solucionadas sem a intervenção de um profissional de TI.

Com isso, ele não precisa mais esperar tanto por um suporte especializado, a menos que seja algo fora das suas capacidades técnicas. O autoatendimento, portanto, aumenta a produtividade dos profissionais e diminui o tempo de inatividade, em decorrência de esperar pela resposta do suporte.

Melhor experiência do cliente

Em muitas empresas, o atendimento é um ponto recorrente de ineficiência e insatisfação dos clientes. No entanto, quando se implementa o Service Desk, é possível agilizar processos e até mesmo simplificar etapas, o que pode aumentar o número de pessoas atendidas. A experiência dos clientes se torna melhor, o que implica em maior fidelização e receita para a companhia.

Como ter sucesso na contratação do Service Desk?

Desde a implementação, passando pelas etapas de transição, rotinas e manutenção, é fundamental contar com uma empresa séria nesse processo. Na hora de escolher um parceiro, é preciso considerar alguns pontos essenciais. Dentre os principais deles, podemos destacar:

  1. manutenção dos sistemas empregados na empresa;

  2. resolução de paradas repentinas em servidores;

  3. otimização de processos relacionados à infraestrutura de TI.

Entendeu o que é Service Desk? Como vimos no texto, esta solução ajuda a empresa a melhorar sua comunicação interna e agilizar processos. Portanto, se o negócio deseja aumentar sua competitividade, talvez seja a hora de implementar o serviço na companhia, principalmente pelo fato de a TI estar atualmente cada vez mais atrelada à área de negócios.

Compartilhe este texto nas redes sociais e faça mais pessoas terem acesso a essas informações valiosas a respeito de soluções como o Service Desk!

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